揭秘外卖员送餐变化过程:50分钟违规6次 这一个投诉能扣500元

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9月8日,(央视财经 《消费主张》 ),一篇名为《外卖骑手,困在系统里》的文章在网上放映。文章指出,在外卖系统的算法和数据驱动下,外卖骑手筋疲力尽,导致他们违反交通规则,与死亡赛跑,外卖工人成为高风险职业。

面对这篇热评文章,饥不择食,美团也是先有回应后有回应。

对饥饿的反应是给消费者一个选择,愿意多等五到十分钟。

美团的回应是更好的优化系统,更好的保障安全,完善骑手奖励模式,关爱骑手和骑手家人,认真听取大家的意见。这场风波过后,外卖骑手系统的困境能否彻底解决?消费者对外卖服务的体验有哪些改变?

50分钟违规6次!独家揭秘外卖员送餐全过程

2020年9月12日,记者在北京三环的一个商业区遇到了饥饿的兼职骑手小李。每天中午,他都会在这里等外卖。

小李告诉我们,现在是外卖高峰时间,他已经收了五份外卖,要赶紧去拿吃的。为了全面记录小李的送货过程,记者登上另一辆外卖电动车,与小李一起出发。

5单外卖,从出发到满送,小李要在一个小时两分钟内完成。小李能在这样的规定时间内顺利完成发货任务吗?

刚走不到一分钟,小李就拿到了第一份外卖。

快速过渡后,当出发时间超过2分钟时,小李拿到了第二个和第三个外卖。然后小李不停的跑向电动车,继续向另一家商场进发。

这次,小李有麻烦了。他到店后没有马上拿到外卖,两个外卖有一个还在打包。在等待的同时,小李的心情渐渐变得焦虑起来。

饿了么骑手:的最初几个订单(带餐)非常顺利,所以他们被困在了这里。你看,我一单也下不了,我所有的订单都是准时的。

等了4分钟,小李拿到了最后一份外卖。订单被拿走才11分钟,需要送的五个外卖都已经到了。接下来,小李将在剩下的51分钟内把五个外卖全部送到消费者手中。

小李根据每个订单的位置和发货时限,安排了最省时的发货订单。同时,在开电动车的时候,小李把油门加大到最大,一刻也不能耽误。

出发后十三分钟,为了抄近路,小李的电动车开始在路中心的虚线上方倒车,在路口转弯后,驶至倒车车道的辅路。

逆行了近一分钟后,小李然再次闯红灯。还好正常行驶的机动车不快,没有发生交通事故。

三分钟的车程后,小李来到了第一个交货地点。在电梯里,小李再次确认了送货信息。他告诉我们,如果饭菜送错了,就不要再送了,或者自己承担。

小李因为常年分布在固定的区域,对附近的地形已经很熟悉了。很快小李就找到了二阶的位置。小李按照顾客的要求,把外卖放在顾客门口。

放下第二个外卖,小李继续开着电动车到下一站。在运送第三阶的过程中,萧闯了红灯,倒退了将近一分钟。

第三次销售到了,似乎还有很多时间。

但是小李告诉我们,有很多意想不到的情况影响了交货速度,我们一刻也不能耽误。四阶过后,萧再次冲打了个红灯。

第四单发货后,小李真的遇到了不可估量的麻烦。

这份来自饿了么骑手:的订单已经送达两分钟了,但是现在系统无法送达,而且老楼网络覆盖不太好,很容易造成超时。幸运的是,这个订单花了很长时间,有一次我把它送到老楼,很明显还有两分钟,所有的饭菜都送到了顾客手中。系统就是送不出去,但是我下楼就成功了,导致超时。申诉被驳回,称这不是正当理由。

小李告诉我们,很多复杂的因素会导致送餐超时。到目前为止,前四个交货订单总共花了41分钟。接下来小李只需要在剩下的21分钟内交付最后一张发货单就可以完成任务。

在行程的最后一段,虽然电动车在路上已经越过了双实黄线,但行驶速度已经稳定下来。

跟着小李,我们来到了配送的最后一站。经过一番寻找,小李把最后一份外卖送到了顾客手里。整整花了50分钟才交付完所有5份订单。

这五份订单在一个小时内送达,给萧带来了51.4元的总收入。

小李说,这次送货时间丰富多了,因为周末收到的订单比平日少,取餐送餐过程也没有太大麻烦。但在整个配送过程中,小李还是闯了三个红灯,倒了两次,过了一次真正的黄线,总共违反了六次交通规则。

什么原因让外卖骑手不得不拼命求快?

面对违规,骑手们说每个外卖的人都会违反交通规则,这是他们无奈之举。

有时候在饿了么骑手:,当一个商人吃不上饭时,你也无能为力。有时候你送饭,办公楼不让你去。你让这位顾客下来取餐。顾客20分钟才下来。你说什么?你所有的饭都是加班。我已经等红灯最长八分钟了。过不去怎么办?您的列表将立即超时。都是违法的。你只需要送货和乘车。我告诉你,百分之百会闯红灯。"

饿了么骑手:,因为时间太晚,客户不得不催单,还得被罚款和扣加班费。所以,如果能在保证安全的同时闯红灯,还是要闯的。

记者从饥肠辘辘的外卖骑手的对话中了解到,很多外卖骑手不惜冒险,屡破交通规则,不仅是为了多干活多赚钱,更重要的是为了避免加班处罚。

这个饥饿的骑手告诉我们,从今年3月到现在,他可以有100个左右的加班订单。扣多少钱根据时间决定。

饿了么骑手:四五分钟之内,就是0.7元钱,0.8元钱,1元钱,如果超过十分钟,就是2、3元钱。

如果饿了么骑手:想投诉,将被罚款100元至200元,差评将被罚款50元至100元。几乎每个平台都是这样。有时候工资发了,但是钱肯定不够。有的时候100元80元都是缺钱的,没人会去追究这件事。

除了严格的处罚规则,饿的外卖骑手认为平台的距离算法也不合理。

饿了么骑手:分布是根据距离计算的,距离和时间不会根据吃饭的速度和小饭量来判断,而只会根据距离来判断,不管顺序好不好。

记者通过美团外卖骑手了解到,美团外卖骑手业务外包给各个业务区,骑手主要分为快递专骑和众包骑手,快递专骑为美团送餐,而众包骑手会接到不同电商快递平台的订单。一般来说,专送骑手的加班是每个站按月结算的,不同站的扣款率是不一样的。

美团骑手:,以前规定每月准时率达到99%,不扣钱。现在看来,月准点率达到98%。每月守时率低于98%的,每一单扣0.5元钱,每月结算。

http://www .搜狗.com月准点率达到100%,奖金200元,月准点率99%,奖金100元,如果月准点率低于95%,似乎每单扣0.5元。

http://www .搜狗.com差评扣50元,投诉严重扣500元。

记者了解到,美团送的骑手每张票收入9-11元,而众包骑手的收益算法更灵活,每张票4-20元不等。同时加班扣费更为严格。

http://www .搜狗.com:超过5分钟就扣。按照单价,6元钱交的话扣2元。超过1秒到5分钟,扣2元。超过15分钟,扣一半。

美团骑手:有哪些类型的投诉?80%和90%的投诉扣,差评扣50元。比如你点了外卖,不喜欢我们,就点了差评,服务态度差。总之,我们亏了50块钱。就这么简单。我们没有任何理由或补偿。投诉被扣500元。

根据对国外骑手的后续调查,记者发现,外卖平台系统为骑手设立了积分等级制度。单身跑的越多,准点率越高,客户评价越好,积分越高,等级越高,奖励收入越高。

系统还把这个评价系统打包成升级版的怪游戏,不同等级的骑手有不同的称号。等级越高,奖励越高。延迟发货和客户投诉是外卖平台惩罚骑手的重要原因。

在外卖平台系统的算法和数据的驱动下,外卖骑手的配送时间被不断压缩。但在强大的制度驱动下,骑手为了避免差评,维持收入,不得不在现实中选择逆行和红灯。

根据一些调查,有一个骑手同时携带26个订单;一个配送站30多个骑手,3小时消化1000单;还有一个骑手在一个50万人口的县城里经营单打,巅峰时期分配16个单打。

闯红灯,逆行,交通事故频发,外卖骑手成为高危职业。

有了这样一组数据,2016年3公里送货距离最长时限为1小时,2017年改为45分钟,2018年缩短为38分钟。2019年,中国全行业外卖订单平均交付时间比3年前减少10分钟。

相应的,外卖骑手的交通事故也越来越多。外卖骑手成了高风险职业。

2019年4月29日,山东青岛发生事故。电动车撞倒婴儿车后,卖家开车走了。因为这次事故,肇事者刘承担了全部责任。

同年5月27日,重庆沙坪坝发生一起因外卖工闯红灯引发的交通事故。外卖汽车被出租车撞倒了。

同样在重庆,2019年9月23日,重庆九龙坡发生交通事故,送货员随意变道。一辆外卖电动车与出租车相撞,电动车被撞倒在地,外卖的腿受伤。

在蚌埠,外卖司机李(音)正驾驶一辆电动车在非机动车道上逆行。就在他准备转身过马路的时候,迎面撞上了一辆出租车,导致手腕骨折,外卖。

近年来,像这样的交通事故在全国各地频繁发生。

2018年,短短7个月,四川省成都市交警部门查处违法骑手近万次,事故196起,伤亡155人。平均每天有一名骑手死亡或受伤。

2018年9月,广东省广州市交警部门查处了近2000起外卖骑手的交通违法行为。

据上海市公安局交警总队统计,2019年上半年,上海发生涉及快递、外卖行业的道路交通事故325起,死亡5人,受伤324人。其中美团公司109例,占33.5%。饥饿公司111例,占34.2%。两名送餐人员死亡。

外卖企业的措施真的能缓解骑手的现状吗?

9月8日,网上筛选出一篇名为《外卖骑手,困在系统里》的文章,外卖企业一度被推到风口浪尖。

为了缓解舆论压力,他们饿了先回应,并提出在结算款项上加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。据说订购用户只要点击这个按钮,平台计时系统就会增加相应的送货时间,让骑手减轻限时的压力。饿了合理吗?会从根本上缓解外卖骑手的压力吗?

对于我们的车手来说,美团骑手:将在午餐高峰时间发挥一定的作用,但不会发挥很大的作用,因为有很多名单。"

事实上,我们比美团骑手的顾客更焦虑,因为我们很快就把单子送到了手里,然后继续下一张。有时候迟到了很无奈,很想赶紧给客户送过去,因为我们也赚了更多的钱。

很多消费者也表示无法接受饥民的回应。

美团骑手:,我认为等待5到10分钟并不是说每个人都特别焦虑。但我觉得,作为外卖平台,你应该有更科学的计划。不能因为没有科学规划就说这个外卖骑手需要绕很多圈,或者增加骑手的工作量,然后让客人承担这个东西。我觉得这种东西需要更好的优化外卖平台。

如果外卖骑手:真的多5分钟到10分钟,可能是外卖骑手有更多的时间考虑,可以选择先送哪个单,后送哪个单。会不会出现我先点外卖最后拿到的情况,影响大家的公平?

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐建生分析说,饿的说法其实逻辑上有问题。

我们认为,外卖骑手:的安全交付还包括整个运输过程的合法性和合规性,避免违章和避免交通事故,这实际上是平台的义务。但是在这里,你违反了车手的规则,闯红灯,发生交通事故等等。你必须把这些东西扔给消费者。显然,消费者不同意。

北京市法学会电子商务法研究会会长、中国消费者协会专家委员会专家邱认为,这种饥饿的说法有损消费者权益。

现在我们看到消费者:的外卖平台想延长送货时间,消费者可以选择这个延长的时间来弥补向外界销售骑手的延长时间。但是平台本身产生了什么,那么外卖平台在这方面付出了什么,我们要多看看。你赚了什么?做不到,就牺牲消费者利益来弥补外卖骑手的平衡。如果消费者权益受到侵害,你用什么来平衡?因为根据《电子商务法》的规定,外卖平台的协议和交易规则应该以公开、公平、公正的方式制定。第三十五条规定,平台不能利用技术优势,实施一些不合理的限制。所以我们可以看到,平台给外卖骑手的时间是五分钟,多八分钟。平台上没有这个权利。这涉及到消费者权益。消费者同意或不同意,那么如何制定一个更合理的不是一方起草的。我认为几方应该坐在一起共同协商,一定不能让技术落实交易各方的权益。

与选择多等几分钟的饥饿消费者不同,美团9月9日宣布,美团的调度系统将给予骑手八分钟的灵活时间,并不断优化系统,确保骑手的安全驾驶时间。这种做法能缓解骑手的压力吗?美团的骑手们有两种截然不同的观点。

消费者:灵活八分钟后,我心里有底,所以路上可能不会那么鲁莽,但我会多看看。

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐建盛:耽搁了八分钟,但给我们发了五份订单。一个订单延迟了八分钟。这个订单不能加班。剩下四单是加班。你必须倒车闯红灯。扣钱。有用吗?

据记者调查,无论是饥饿的“让消费者多等五到十分钟”,还是美团内部优化八分钟,都无法从根本上改变外卖骑手拼死拼活争取时间的现状。

北京市法学会电子商务法律研究会会长、中国消费者协会专家委员会专家邱呼吁政府相关监管部门在制定外卖平台规则时发挥应有的作用。

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌:维护这个市场的公平正义,我们监管部门应该介入,让平台遵守《电子商务法》的相关规定,遵守《反不当竞争法》的相关规定,切实保护消费者的合法权益。通过这次曝光,外卖平台有必要欺负我们的外卖骑手和其他运营商,这将成为历史。

据《饥饿站台》报道,这个站台上有300万乘客。美团最新发布的财报显示,2020年上半年,美团平台赚取收入的骑手数量达到295.2万人,其中新增138.6万人。美团今年实现净利润22亿元,同比增长95.5%,其中外卖业务是美团利润的最大贡献者。这个利润的背后是数百万外卖骑手的辛勤劳动。

反思这次事件,外卖企业不应该仅仅是应对一些简单的措施。平台企业和我们的监管者都需要考虑如何进一步改善和创造健康规范的生态环境。作为外卖企业,要尽力为外卖骑手提供有尊严、安全、体面的工作,让骑手的劳动权益得到更好的保障,为消费者提供更高效、更贴心的服务。

(原标题:央视揭示送货全过程:50分钟违规,6次,美团外卖,一次投诉可扣500元)

(主编:乔_NBJ11279)